珠海：将联合澳门等地发布标准，促进湾区消费维权一体化建设

南都讯 3月10日，珠海市消费者权益保护委员会（以下简称“珠海市消委会”）召开了2023年“3·15”信息通报会，对2022年珠海市场监管系统消费投诉举报情况与放心消费创建承诺活动开展情况进行了解读，并介绍了2023年“3·15”期间的宣传活动安排。

据了解，2022年珠海市场监管部门共受理消费投诉举报56602件，为消费者挽回经济损失8817万元，全市目前共1976户经营者参加放心消费承诺活动，共创建放心消费承诺单位1854家、线下无理由退货承诺店122家。

【资料图】

2022年受理消费投诉举报超5万件

为消费者挽回经济损失8817万元

据悉，2022年珠海市场监管部门共受理消费投诉举报56602件，同比增加43.97%。其中，受理消费者投诉45479件（商品类投诉28593件，服务类投诉16886件），同比增加52.71%；举报11123件，同比增加16.68%，按时转办率100%，为消费者挽回经济损失8817万元。

珠海市市场监督管理局党组成员、副局长赵文乐介绍，2022年排名前五的商品类消费投诉涉及商品类型，依次为食品、通讯产品、家用电器、家居用品与服装鞋帽，合计投诉受理数量14689件，占商品类投诉受理数量51.37%。排名前五的服务类消费投诉涉及商品类型，依次为餐饮和住宿、教育培训、文化娱乐体育、制作保养修理和美容美发洗浴，合计投诉受理数量11276件，占服务类投诉受理数量66.78%。此外，排名前五的消费者举报涉及行为依次为广告违法行为、食品违法行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为与违反登记管理行为。

从2022年的投诉举报情况来看，哪些问题需要重点关注？赵文乐表示，预付式消费纠纷仍然是投诉热点，2022年共受理相关投诉举报7320宗，重点集中在体育健身、儿童娱乐、美容美发、教育培训等行业，反映的问题包括服务承诺兑现难、大额办卡周期长、商家失联跑路消费者退款难、店铺易主“后人不理前账”、转卡收取高额手续费等。

同时，婚介服务行业服务质量投诉有上升迹象，主要问题包括：商家虚假口头承诺，使警惕性不高的消费者轻易相信并与其签订服务合同，然而合同与其承诺事项有出入，事后商家矢口否认先前承诺的事项；商家打着业界知名、行业领先的旗号，让戒备心不强的消费者出于对知名平台的信任，掉入消费陷阱；商家收取服务费后，将不符合条件的对象过度包装后介绍给消费者，甚至以“婚托”充数欺骗消费者。

此外，2022年食品餐饮类投诉较多，占投诉总量18.06%，内容多为预包装食品不达标、餐饮环境卫生脏乱差、餐饮食材或网上订购外卖食物混入异物、未明码标价等问题。消费者日常生活中高频使用商品售后服务投诉占投诉总量19.52%，内容多为产品存在瑕疵、经营者不履行7天无理由退换货、不履行三包义务、不按时发货、售后维修服务质量差等问题。滥诉缠诉、职业索赔现象占受理举报数量比例呈现增长趋势，困扰经营主体正常的生产经营秩序，并挤占有限的行政资源和司法资源。

努力打造放心消费创建“珠海模式”

今年拟创建“双承诺”经营者超2500户

珠海市消委会主任李志介绍，2022年，珠海市消委会坚持以优化消费环境、促进消费提质升级、提升消费者满意度为目标，以凝聚消费维权合力、搭建维权共治格局、提升消费维权水平为切入点，积极推进放心消费创建承诺活动，夯实诚信品质“压舱石”，擦亮“放心消费”金字招牌，努力打造放心消费创建“珠海模式”。截至目前，全市共1976户经营者参加放心消费承诺活动，共创建放心消费承诺单位1854家、线下无理由退货承诺店122家。

放心消费承诺活动的推进，具体包含哪些举措？李志表示，在制度建设方面，珠海市消委会以热点领域为试点，建立家居建材、金融和美容美发消费教育基地，促进消费教育在优化消费环境、引导科学消费等方面发挥更大作用。同时，开展重点行业交流培训，指导行业协会制定行业标准，推动设立珠海美容化妆行业协会消费维权服务站，指导协会制定《放心消费示范评价》系列团体标准，并举办了珠海-横琴消费维权培训班，探索推进《消费教育基地建设管理指南》地方标准制定，推出符合市情的管理举措。此外，继续推行“双百放心工程”和“双承诺单位创建”，在商场超市、农贸市场、大型企业分别打造100家高质量消费维权服务站、100家放心消费承诺单位，派驻党员提供挂点服务，将品牌项目做出珠海特色。

在宣传教育方面，珠海市消委会组织召开了“双承诺”活动政策宣讲会、在官网、官微开设“放心消费”专栏、在集贸市场、人员密集居住区悬挂宣传横幅等，营造人人参与、人人共享的“双承诺”活动氛围。2022年累计发放宣传资料2100余份，推出包括放心消费创建内容在内的“3·15维权小课堂”62期、各类消费警示427条次。同时，还通过开展放心消费创建示范单位评选活动、放心消费承诺活动“回头查”工作，督促各区核查本辖区“双承诺”单位的经营情况、承诺情况，推广好的经验做法。

李志表示，“放心消费粤行动”是2023年广东省十件民生实事之一，珠海市消委会将按照“优化消费环境、增强消费信心、充分释放内需潜力”的工作目标，积极推进“双承诺”活动向纵深开展，努力打造放心消费环境，为珠海高质量发展提供有力支撑。接下来将发动更多的经营者参与“双承诺”活动，力争2023年底累计创建“放心消费承诺单位”2329家、“线下无理由退货承诺店”246家，同时加强与澳门、中山、江门、横琴和大湾区其他城市、地区的消费维权合作，为构建大湾区放心消费环境贡献力量。

将开展系列宣传活动

促进澳门和珠中江横琴消费维权领域交流

据悉，2023年“3·15”期间，珠海市消委会将开展一系列宣传活动。在优化金融消费环境方面，将联合珠海市金融消费权益保护联合会与珠海辖区保险行业经营者代表座谈交流，要求经营者重视消费者合法权益和正当利益，加强行业自律；同时开展“守护金融消费安全 提振金融消费信心”主题培训，提升银行营业网点工作人员的专业服务意识和消费维权责任意识。

在区域合作方面，将联合澳门、中山、江门、横琴消委会联合发布《消费投诉处理工作规范》《消费投诉跨域视频调解工作规范》两项团体标准，促进澳门和珠中江横琴五地消费维权领域深度交融，助力粤港澳大湾区消费维权一体化建设。

在维权工作方面，将与珠海市检察院签订《关于加强消费民事公益诉讼协作的意见》，扩大社会公众对消费民事公益诉讼工作的知晓度、参与度，提高广大消费者维护自身合法权益的意识，加强双方协作配合，充分发挥各自优势，切实保护消费者合法权益，共同维护社会公共利益。

此外，还将通过组织“放心消费粤行动”专题宣传、在“珠海市消委会”公众号推出“3·15维权小课堂”宣传品牌、开设3·15消费维权专题宣传专栏、开展线下宣传暨诚信教育活动、举办专题电台直播节目等方式，进一步在全社会营造良好舆论氛围。

采写：南都记者 王靖豪

实习生：张景淞

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